Accordo sul Livello di Servizio

Accordo sul Livello di Servizio

Content
  1. Livelli di Servizio
  2. Risposte e Aggiornamenti
  3. Informazioni Richieste
  4. Soluzione Temporanea (Workaround)
  5. Escalation a Terzi o Fornitori
  6. Responsabilità del Cliente – Modifiche all’Applicazione / Infrastruttura Lato Cliente
  7. Livello di Servizio di Disponibilità (Uptime)

ACCORDO SUL LIVELLO DI SERVIZIO

Livelli di Servizio di Risposta agli Incidenti

1.   Livelli di Servizio

Faremo ogni ragionevole sforzo per rispondere a e risolvere tutti i problemi relativi alla Piattaforma entro i periodi di tempo specificati di seguito, in base alla priorità. Determineremo la priorità di qualsiasi incidente in conformità con la seguente tabella:

PrioritàRispostaRisoluzione ObiettivoDescrizione
11 Ora(24/7)4 Ore(24/7)Più clienti non sono in grado di inviare e/o ricevere SMS sulla piattaforma.
21 Ora (24/7)8 Ore(Ore di Supporto)Un cliente non è in grado di inviare e/o ricevere SMS sulla piattaforma.Più clienti non sono in grado di utilizzare un componente principale della piattaforma (diverso dagli SMS).La piattaforma non funziona come dovrebbe in relazione agli SMS, ad esempio gli SMS vengono inviati dalla piattaforma a una velocità inferiore rispetto al solito.
34 Ore(Ore di Supporto)Entro la fine delGiorno Lavorativo successivoUn cliente non può accedere a un componente della piattaforma (diverso dagli SMS).Un componente della piattaforma non funziona come dovrebbe (diverso dagli SMS).
4Entro la fine del Giorno Lavorativo successivoN/ALa piattaforma non funziona come dovrebbe e tale problema non è un problema P1, P2 o P3.

2.   Risposte e Aggiornamenti

Risposta indica la conferma di ricezione di un’e-mail o la risposta a una chiamata telefonica.

In caso di incidente P1, i Clienti devono iscriversi agli aggiornamenti tramite la Piattaforma. A causa del volume dei clienti interessati, potrebbero non essere forniti aggiornamenti individuali.

3.   Informazioni Richieste

Al momento della segnalazione di un problema, Lei dovrà fornirci le seguenti informazioni per garantire una rapida risoluzione:

a)       la ragione sociale del Cliente;

b)       il numero Cliente o il riferimento Fornitore per il Cliente;

c)       il nome utente del Cliente;

d)       il numero di telefono e l’indirizzo e-mail del Cliente; e

e)       una descrizione completa del problema e i dettagli di eventuali messaggi di errore con esempi inclusi i numeri di telefono dei destinatari.

4.   Soluzione Temporanea (Workaround)

La risoluzione del problema potrebbe richiedere una soluzione temporanea prima che sia possibile implementare una soluzione permanente. Una soluzione temporanea può includere una modifica logica nei Nostri sistemi, mentre una soluzione permanente può includere un rilascio di versione, una patch o una modifica fisica.

5.   Escalation a Terzi o Fornitori

Se un problema viene identificato come un problema relativo a terzi o all’Operatore di Rete, questo verrà inoltrato alla terza parte pertinente entro 1 Giorno Lavorativo dall’identificazione. Gli aggiornamenti verranno forniti ogni Giorno Lavorativo o come concordato con il Nostro team di supporto e Lavoreremo con la terza parte pertinente per risolvere il problema. I tempi di risoluzione obiettivo stabiliti al precedente paragrafo 1 non si applicano a un problema di terze parti.

6.   Responsabilità del Cliente – Modifiche all’Applicazione / Infrastruttura Lato Cliente

Nel caso in cui il Cliente esegua modifiche fisiche/di connettività programmate, il Cliente deve fornirci un preavviso scritto di almeno 10 Giorni Lavorativi affinché possa essere garantita la continuità dei Servizi. Qualora tale preavviso non venga fornito, Non ci assumiamo alcuna responsabilità per interruzioni del servizio del Cliente e per eventuali perdite di connettività.

7. Livello di Servizio di Disponibilità (Uptime)



Descrizione del Livello di ServizioLivello di Servizio Obiettivo per ogni mese Disponibilità della piattaforma principale 99.9% 

8.     La piattaforma sarà considerata non disponibile solo durante un incidente P1. La piattaforma non sarà considerata non disponibile durante i periodi di manutenzione ordinaria e straordinaria e in qualsiasi evento di Forza Maggiore.

9.   Forniremo un avviso tramite la Piattaforma non meno di tre settimane prima di qualsiasi manutenzione con impatto programmata.